RANDSTAD – Motivar e integrar a través de la formación, clave en el sector del contact center

Las buenas prácticas de RRHH en el sector del contact center ha sido el eje de una nueva jornada de Especialidades de Randstad celebrada el miércoles 29 de mayo en Barcelona. Al evento, organizado en las instalaciones del Círculo Ecuestre, asistieron numerosos profesionales del área de gestión de personas de este sector de actividad, que acudieron a escuchar las experiencias de la Fundación Integralia, del grupo DKV, y de Colt Telecom.

Samantha Servizio, directora de Zona de Randstad España, abrió el acto presentando a los ponentes y explicando sus trayectorias profesionales y cargos actuales. El primer lugar tomó la palabra Francisco Javier de Oña, subdirector de la Fundación y director del centro que tiene en Barcelona. Este directivo, que es un claro ejemplo de la apuesta del grupo DKV por la promoción interna, explicó el origen de la Fundación y su actividad y los servicios que pueden ofrecer a las empresas. De Oña resaltó que el objetivo que persiguen es contribuir a la mejora del negocio del cliente a través de un servicio de contact center de calidad ofrecido por personas con discapacidad. En este sentido, destacó como retos internos de la Fundación la integración laboral de las personas discapacitadas, primero en la propia organización y posteriormente en otras empresas ajenas al grupo.

En su opinión, la clave para lograr un servicio de contact center de calidad realizado por profesionales discapacitados es un correcto proceso de selección, en el que se tengan en cuenta tanto las capacidades del candidato como las necesidades del cliente que contrata los servicios de un centro de atención al cliente. En este sentido, explicó que un buen proceso de selección seguido de un periodo de acogida y formación bien realizado les asegura un porcentaje de éxito notable, que se traduce en unos índices de absentismo y de rotación por debajo de la media del sector.

Francisco Javier de Oña concretó los beneficios que aporta una persona con discapacidad a un contact center destacando sus capacidades, su empatía, esfuerzo, solidaridad y afán de superación continuo.

A continuación, intervinieron las dos representantes de Colt Telecom. La primera, Aleksandra Mrozek, Lead advisor Human Resources, dio unas breves pinceladas sobre el origen, expansión y servicios que su compañía presta a nivel mundial. Por su parte, Janneke van Overbruggen, coordinadora del proyecto “Learning at Work Week”, explicó a los asistentes en qué consiste esta iniciativa que ya va por su segunda edición. Tras resaltar lo enriquecedor que ha resultado este proyecto para toda la compañía y para ella personalmente, explicó que esta semana de aprendizaje en el puesto de trabajo tiene su origen en una iniciativa de una ONG británica que lleva ya más de 15 años realizándose y que Colt Telecom decidió adaptar a su organización.

De este modo, una vez al año los empleados que lo deseen pueden formar a sus compañeros en aquellas materias en las que son expertos, tanto relativas a su tarea profesional como a su vida personal. Así, se han realizado clases de todo tipo de materias, desde cocina o yoga a tablas de Excel. Van Overbruggen resaltó que todas estas píldoras formativas han contribuido a mejorar la motivación de la plantilla, además de fomentar el trabajo en equipo, la adaptación al cambio o la energía positiva. Y, por otro lado, también han sido una oportunidad para que la compañía mostrase su compromiso con la formación a todos los niveles y para descubrir talento interno. Para ella, una de las claves del proyecto ha sido la implicación directa de la alta dirección de Colt Telecom a nivel internacional y el apoyo del área de Comunicación interna en la difusión de la iniciativa entre todos los empleados.

La jornada concluyó con un turno de preguntas a los ponentes por parte de los asistentes al evento, quienes se mostraron muy interesados sobre cómo motivar a sus profesionales para que funcione de forma fluida el voluntariado y también en cómo la cultura corporativa puede ayudar a mejorar la integración y el trabajo en equipo.

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